从多伦多飞往纽约州格伦福尔的飞机上，浓烟开始涌入汤姆.彼得斯坐的私人包厢。飞行员进行了紧急迫降，结果发现问题并不大。在水牛城的假日饭店住了一夜后，第二天早上，汤姆.彼得斯乘另一驾飞机继续飞往格伦福尔。
    坐在飞机上，当他双膝再也不像昨天那样颤抖时，这位美国当代著名的管理学家开始发现自己有一个奇怪的感受：昨天的事情自己发怒了吗？一点也没有。但是，另一件往事却让汤姆耿耿于怀。
    那是几个月前的一次飞行旅行，乘坐的是美国航空公司的飞机，从芝加哥飞往旧金山。他支付了一等舱全价约800美元的费用，但是在那次长达四小时的深夜飞行中，乘客甚至得不到一包花生米作为夜宵，这使他非常生气。他后来甚至在全国电视节目中就此事表示了抗议，而且还写信给该公司的董事长。
    这么久了，他对那次“没有额外花生米”的记忆仍然历历在目。也就是说，他能容忍机舱进烟这么一个生死攸关的问题，却不能允许那些小小的疏忽：付出近1000美元之后想多吃一包花生米都没有。汤姆知道，那些频繁旅行的朋友也有同样的抱怨。一位记者在北美洲大陆做了为期两周的旅行后，他并没有碰到倒霉的意外，如可恶的天气、取消航班、行李丢失等，可他却一脸晦气地回到了家，因为他遇到了成问题的食物、拥挤的座位，甚至旁边的陌生人靠在他肩膀上睡觉！可以毫不夸张地说，大多数人都对航空公司有意见！
    美国的商业班机系统无疑是最优秀的复杂的、运行良好的系统。但是，惊人的复杂体系，惊人的效率，却常使绝大多数乘客达到绝望的边缘，这是怎么回事？问题就在于，航空公司虽然在其他的本职工作方面做得极好，但没有在“花生”等细节方面做出努力，因而使它所有的心血都白费了。
启示：
    人们总是希望长途电话一打就通，飞机永不坠毁。但是，人们对于最困难的部分通常会“相当然”的宽容，而把注意力往往集中在其他并不复杂的方面----这恰恰决定着人们对产品或服务绩效的判断。如果航空公司发生飞行故障，人们“想当然”认为这是不可抗力，但是航空公司的“其他方面”就是人们不能容忍的了，不能容忍那种长期起作用的近乎无知幼童般的轻率的经营行为。
    管理就是要关注合乎人之常情的细节，并把它做好。那些鸡毛蒜皮的小抱怨总是不被记入谈竞争力的大书中，但小事的总和----恰恰是新博弈的起因，可能就是成功的关键。